مخاطرات و ریسک‌های از دست رفتن دانش و عدم مستندسازی دانش بیش از هر زمان دیگری در شرکت‌ها در حال افزایش است و پیامدهای این ریسک می‌تواند منجر به کمبود مهارت‌ها و شایستگی‌های کلیدی شرکت شود. از دست رفتن دانش به دلایل مختلفی اتفاق می افتد. مانند:
- تعدادی از کارکنان به سن بازنشستگی رسیده اند.
- تعدادی از کارکنان ماهر با پیشنهادات شغلی جذاب تری از سوی رقبا مواجه‌اند.
- انتقال و جابه‌جایی دارایی‌ها توسط مالکین سهام سبب تغییرات مدیریتی شده است.
- مدیریت سازمان تصمیم به کوچک‌سازی گرفته است.
- وابستگی سازمان به تخصص پیمانکاران فرعی افزایش یافته و رفت و آمد نیروها در شرکت پیمانکار زیاد است.
- یکی از خبرگان ارشد سازمان، به طور ناگهانی فوت می‌کند.
- پروژه‌هایی که در گذشته انجام شده و دانش آنها در دسترس نیست.
رویکرد‌های اکتساب و نگهداری دانش
اکتساب و جمع آوری دانش از افراد و سایر منابع دانشی با هدف ایجاد بسته های دانشی و ساخت پایگاه دانش است. مهندس دانش فردی است که می تواند دانش ضمنی فرد خبره را ضمن برقراری تعاملات مستقیم و با استفاده از تکنیک های اکتساب دانش، به تدریج جذب نماید و سپس آن دانش را با روش های مختلف کدسازی و به پایگاه دانش منتقل کند. معمولاً اکتساب و مستندسازی دانش در سازمان ها شامل دو دسته رویکرد است:
- اکتساب دانش موضوع محور
- اکتساب دانش فرد محور
راه حل
راه حل ما که برگرفته از الگوی معتبر آقای نیک میلتون برای اکتساب و مهندسی دانش است که می‌تواند تمامی پروژه های مستندسازی دانش در مقیاس، زمان و تعداد خبرگان یا موضوعات دانشی را پشتیبانی نماید. در شکل زیر الگوی اکتساب و مستندسازی دانش ارائه شده است:
برنامه ریزی اکتساب دانش
در این فاز برخی از مواردی که می بایست مشخص شوند عبارتند از:
- توافق بر سر اینکه چه دانش‌های ضمنی باید استخراج شوند؟
- کدام یک از دانش ها برای کسب و کار شما ویژه و حیاتی است؟
- موارد قابل تحویل شامل چه چیزهایی خواهند بود؟
- کدام دانش هنوز به طریقی قابل دسترس، کارآو قابل فهم و مفید، مستند نشده است؟
- خبره ها چه کسانی هستند؟
- کدام اسناد یا سایر منابع دانشی، مرتبط و در دسترس هستند؟
- مستندسازی دانش چه حوزه‌های از دانش این خبرگان مشکل است؟
- حجم و میزان محتوای دانش نزد هر یک از خبرگان چقدر است؟
- تخمین زمان لازم جهت اختصاص از سوی هر فرد خبره برای مصاحبه و اعتبارسنجی چقدر است؟
کسب و مدل سازی اولیه
این فاز به فراهم آوردن مقدمات و برگزاري جلسات مصاحبه نيمه ساختار يافته با خبرگان برای مستندسازی دانش اختصاص دارد. از اين رو فعاليت‌هاي اين فاز به سه قسمت قبل، حين و بعد از مصاحبه‌ها تقسيم مي‌شود. برای یک یا دو مصاحبه تعیین وقت می‌شود. طرح مصاحبه شامل پرسش‌های از پیش تعیین شده آماده و پرسش های تکمیلی در حین جلسه مصاحبه پرسیده می‌شود. سپس از روی صدا یا فیلم مصاحبه‌ها، یادداشت‌نویسی یا پیاده‌سازی کامل صورت می‌گیرد. در گام بعد مفاهیم موجود در متن مصاحبه‌ها یا سایر منابع دانشی موجود در قلمرو موضوع کسب و تحلیل اولیه می شود. هر دانش کسب شده باید دارای یک صفحه دانش باشد که تمام آن چه در مورد آن دانش بیان شده را توصیف کند. در این مرحله باید به بخش توصیفی هر صفحه دانش، محتواهای لازم افزوده شود. این محتوا می‌تواند شامل روایت‌های بیان شده، تصویر، جدول، لینک به مستندات مرتبط و یا فایل‌های بیرونی می‌باشد. همچنین یک نمودار سلسه مراتبی از مفاهیم موضوعی ایجاد و اعتباردهی می‌شود که نشان دهنده کلاس‌ها و زیرکلاس‌ها هستند. در این فاز باید تعاریف کوتاه هر یک از لغات خاص قلمرو نیز جمع آوری و ثبت شود. برگزاری مصاحبه‌هاي نيمه ساختاريافته و تکنیک‌های دیگر برای کسب دانش با هدف دستيابي به سه هدف انجام مي‌شود كه عبارت‌اند از:
- كمك به خبرگان جهت تمركز بر روي حوزه دانشي مورد بررسي، و جلوگیری از بیان موارد غیر مرتبط؛
- كمك به خبرگان جهت يادآوري دانش‌هايشان در حوزه دانشي مورد بررسي با فراهم کردن و نزدیک شدن به زوایای مختلف دانش فرد خبره؛
- كمك به خبرگان جهت شرح دانش هايشان در حوزه دانشي مورد بررسي
کسب و مدل سازی تفضیلی
در این فاز باید مصاحبه‌های بیشتری با خبرگان، برنامه ریزی و اجرا شود تا به دانش‌های جمع آوری شده از قبل افزوده شود. مصاحبه‌های جدید می‌تواند برای کسب جزئیات بیشتر انجام شود. مدل‌های دانش اصلی (به عنوان مثال درخت، ماتریس یا نقشه‌های دانش) که در فاز قبل تهیه شده، در این فاز بازنگری و تکمیل نهایی می‌شود. همچنین ممکن است جهت کسب دانش عمیق و درونی خبره‌ها از تکنیک‌های ویژه استفاده شود. دانش حاصله تحلیل و مدل سازی شده و به صفحات دانش افزوده می‌شود. از طرفی در این فاز باید خبره‌ها به یک اجماع کلی در مورد موضوعات تخصصی برسند. در صورتی که تفاوت دیدگاه در مورد یک یا چند موضوع وجود داشت، با مفاهمه به یک دیدگاه مشترک در زمینه‌های مستند شده برسند. در این فاز باید مدل‌های دانش به دست آمده از یک خبره را به خبره دیگری در همان حوزه نشان داد تا از صحت، کامل بودن و مرتبط بودن دانش اطمینان حاصل شود. اگر نظرات و دیدگاه‌های متفاوت یا متناقضی وجود دارد، باید مستندسازی شود. باید چک شود که دقت و صحت هر یک از مفاهیم حداقل توسط یک خبره تایید شده باشد.
نگهداری و به اشتراک گذاری
در این فاز مشخص خواهد شد محصول نهایی اکتساب و مستندسازی دانش چه ظاهری دارد و در چه ساختار و قالبی نگهداری خواهد شد. عواملی که در این فاز باید به آنها توجه داشت به قرار زیرند:
- چه کسی/کسانی از محصول نهایی استفاده خواهند کرد؟
- محصول نهایی چگونه مورد استفاده قرار خواهد گرفت؟
- آیا مسائل امنیتی هم مهم هستند؟
- چگونه کاربران نهایی (سایر متخصصین و خبرگان) می‌توانند به محصول نهایی دسترسی پیدا کنند؟
- آیا سیاست خاصی در مورد نحوه عرضه و به اشتراک گذاری محصول وجود دارد؟
- نحوه نگهداری، تکمیل و به روز رسانی محصول نهایی چگونه خواهد بود؟